10 règles de base pour une démarche qualité réussie – #103

Qu’est-ce qui fait un bon plombier ?
Qu’est-ce qui fait un bon carrossier ?
Qu’est-ce qui permet d’atteindre un contrôle qualité presque parfait ?

Quels sont les points à faire pour toujours satisfaire mon client, quelles que soient les issues de notre collaboration ?

Offrir une qualité de service tant sur l’aspect commercial que technique permet de toute évidence de donner un avantage compétitif à son entreprise.

Assurer la qualité avec un processus métier

A travers des exemples directement puisés dans mon expérience de d’ancien commerçant de proximité, j’explique comment je faisais pour maintenir la qualité. Par moment, j’avais jusqu’à 50 ordinateurs à réparer simultanément.

Un processus métier vous permet de définir un processus de travail, une démarche qualité, une sorte de programme.
Il organise les tâches pour s’occuper d’un client.

L’objectif est de codifier les tâches, les actions à réaliser, le comportement à adopter pour tel situation etc. C’est une sorte de charte, de code déontologique.

Clairement, le but est de couper court à l’émotionnel : en suivant un processus, en notant les éléments importants, il est facile de détecter les erreurs.

Cette rigueur permet d’être clair avec le client afin de toujours le satisfaire, même s’il n’est pas satisfait par votre service en lui-même (c’est son droit après tout). Et même si vous avez fait une erreur.

Votre épisode : comment toujours fournir un niveau de qualité sans s’épuiser ?

• L’exemple typique de ce que je faisais en tant que commerçant informatique
• Le réflexe pour rassurer son client – pour ne jamais se fâcher,
• Comment avoir une précision d’horloger suisse?
  Les 10 points pour être régulier – objectif : créer des automatismes.
• Comment casser les malentendus pour toujours rester objectif et négocier à partir de faits ?

Le kit pour mettre en œuvre sa démarche qualité

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Une question à propos de votre démarché qualité ?

Il n’y a que des bonnes questions. Si tu as une suggestion, une question, une idée : lâche-toi ! Pose-moi tes questions, j’y réponds dans le prochain épisode.

Article connexe utile

• Fiche d’intervention

Transcription partielle de l’émission

Salut à toi, chef d’entreprise. C’est David pour le blog mon business à 200%, biz200.fr, et ma mission c’est de vous aider à trouver plus de clients grâce à Internet, à développer vos profits grâce à Internet.

Alors, je ne vous vends pas de miracle en fait. Il n’y a pas de secret pour arriver à trouver des clients, il faut de la méthode, il faut un bon produit. Parce que sans bon produit, il n’y a pas d’entreprenariat.

Et tout le monde a été confronté à ce problème : comment on fait pour trouver un bon électricien, un bon plombier, une femme de ménage sérieuse ou un homme de ménage, peu importe, voilà, des gens sérieux pour vous aider dans votre vie quotidienne.

Et en fait vous, vous devez avoir en tête la même démarche quand vous développez votre entreprise. Exemple, si vous êtes plombier, forcément, vous cherchez à satisfaire vos clients et si vous vous mettez à la place du client, le client va se demander qu’est-ce qui fait un bon plombier ou un mauvais plombier, est-ce que je dois choisir un tel ou un tel.

Et justement, aujourd’hui, on va parler de processus métier. C’est-à-dire que toutes ces tâches que vous devez réaliser une à une, point par point pour réussir d’une part le travail que votre client vous a demandé, le faire avec une très bonne qualité et surtout satisfaire vos clients parce que le but du jeu, c’est bien de satisfaire la demande de votre client.

Votre client a un problème, il y a des problématiques à résoudre et vous, vous lui proposez une solution, donc c’est-à-dire une promesse commerciale et il faut arriver à tenir cette promesse commerciale et c’est là tout l’enjeu de l’entreprenariat.

Comment on différencie un bon d’un mauvais plombier ? Comment être plus fort face à un client problématique ?

Pour avoir été commercial auparavant, vous avez des clients qui viennent vous voir, en particulier un, et il vient, il vous dit j’ai ce problème avec cet ordinateur, j’ai ça qui se passe, ça et ça. Vous dites : ok, on va le prendre en charge, on va vous aider à faire face à cette difficulté.

Et donc, vous faites votre travail et finalement pour X raison, il y a un couac dans la relation entre vous et votre client qui fait qu’à un moment donné il va dire : non je suis désolé, je ne t’ai pas demandé ça, et là, ce n’était pas ça qu’il fallait faire, je ne suis pas content, etc.

Et c’est un cercle malheureusement vicieux parce que plus la négociation avance et plus vous vous enfoncez, moins le client est satisfait et moins vous êtes capable de trouver des solutions. Et justement, le processus métier est exactement capable de régler cette problématique-là et j’y reviens dans deux minutes.

Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’un processus métier, même si c’est un nom très ronflant, en fait, ça veut dire que vous allez définir un process, des étapes à suivre de manière précise lorsque vous rencontrez un client, lorsque le client vous confie une nouvelle mission, lorsque le client vous propose de faire telle ou telle chose pour lui, etc.

Et le but, c’est de toujours codifier dans votre manière d’agir pour être sûr, d’une part de toujours faire le travail du mieux que vous êtes capable de le faire, et de deux de justement toujours avoir des repères réguliers et de pouvoir argumenter face au client. Mais j’y reviens en détails dans quelques instants.

Exemple d’un processus métier

L’exemple concret, pour une illustration de ce que c’est qu’un processus métier, de voir comment je l’ai appliqué personnellement dans mon commerce informatique, c’est très simple. Un client rentre dans le magasin avec son ordinateur à réparer et il me disait eh bien voilà, j’ai ce problème-là, il se passe ça à tel moment, je n’arrive pas à m’en sortir et tout.

Et qu’est-ce que je faisais, premier réflexe, je sortais une fiche papier, une fiche d’intervention exactement. Et la première chose que je notais c’est le nom, le prénom du client, son adresse, son téléphone, et j’écrivais exactement la description du problème que le client me donnait.

Alors si le client me disait problème d’écran bleu au démarrage, je marquais problème écran bleu au démarrage avec les mots du client. Et derrière, évidemment, avec l’expérience professionnelle, on suppose que c’est tel ou tel problème. Donc on commence à le dire au client, donc voilà, vous avez énoncé tel problème, d’après ce que vous me dites, etc. je suppose qu’il s’agit de telle ou telle chose qui pose problème, etc.

Ensuite, donc je prenais la machine dans l’atelier, j’effectue le diagnostic. Allo monsieur le client, eh bien voilà, donc effectivement on a fini le diagnostic, il se passe ça et ça, il nous faut faire telle action maintenant, le budget c’est de tant d’euros et il nous faudra tant de temps pour exécuter l’opération demandée.

Voilà, ça, c’était comme ça que je fonctionnais de manière systématique lorsque je recevais un nouveau client qui m’amenait une machine à réparer. Et le fait de toujours avoir cette régularité, en fait c’était un excellent moyen pour toujours codifier la relation avec le client, de savoir exactement où j’en étais, ce qui faisait que quand j’avais une machine, toutes les machines dans mon commerce étaient étiquetées avec un nom de client, etc.

J’avais la même chose sur mon écran, parce qu’une fois, pour des raisons de vitesse, je prenais un papier et j’écrivais sur mon papier le nom du client et téléphone, compagnie.

Et quand le client était sorti et que je mettais la machine dans mon atelier, je créais une fiche informatique dans mon logiciel de gestion, avec les détails du client, le relationnel, etc., toutes les infos que le client nous avait données à ce moment-là.

Cette manière de fonctionner, définir un processus métier, une manière d’agir avec vos clients… je dis clients mais ça peut être vos fournisseurs, ça peut être vos partenaires, ça peut être vos employés, ça peut être plein de choses comme ça, tout ce qui tourne autour de l’entreprise finalement.

Codifier et toujours agir de la même manière, ça permet de un, d’asseoir une meilleure assurance en soi, parce que vous, vous savez qu’à tel moment vous avez fait votre travail, que vous avez suivi votre processus tel que vous l’avez défini. Vous avez peut-être défini le processus qui vous semble le plus idéal pour votre travail donc quelque part, vous êtes sûr d’avoir une assurance qualité.

Et donc forcément, vous êtes beaucoup plus à l’aise et beaucoup plus confiant face à votre client, quand il vous emmène telle ou telle difficulté, que non, ce n’est pas vrai, je ne vous ai pas dit ça… si si, regardez monsieur, je l’ai noté là sur le diagnostic. Donc, finalement, s’il y a un mal entendu, qu’est-ce que vous allez lui dire ? Et donc, là, on va reprendre la discussion sur quelque chose qui est noté, sur des faits.

Parce que je vous rappelle que la relation clientèle ne s’appuie jamais sur du suggestif, sur des choses qui font appel aux émotions etc. Si vous argumentez sur des émotions, vous ne pouvez jamais gagner face aux clients.

Par contre, vous pouvez toujours gagner quand vous parlez de faits. C’est-à-dire que vous m’avez amené la machine tel jour, vous avez donné tel problème, il s’est passé ça, moi j’avais noté tel point, vous avez été ok pour telle chose, telle action, tel truc. Maintenant, on en est là, qu’est-ce qui se passe maintenant, qu’est-ce qu’on fait, où est-ce qu’il y a eu malentendu, etc. Donc ça, en fait c’est la base sur une relation saine du client à vous.

Et le fait aussi évidemment d’avoir un processus métier, une manière d’agir codifiée par étape, toujours la même, toujours régulière, c’est que vous êtes précis. Vous n’oubliez pas d’étapes. Vous ne manquez pas d’étapes importantes.

Vous imaginez, quand un client me confie un ordinateur pour le réinstaller et que j’oublie de faire la sauvegarde, évidemment, c’est un drame. Le client, il a toutes ses photos, ses souvenirs, etc., son travail dessus et vous, vous les lui bazardez en deux secondes quand vous faites la réinstallation. Ça, c’est des erreurs en tant qu’informaticien que je ne peux pas me permettre.

Mais peu importe, quoi que vous fassiez, vous êtes plombier, si vous soudez mal vos tuyaux et après il y a un jet d’eau dans la maison, il y un dégât des eaux etc., ce n’est pas du tout professionnel, vous perdrez certainement votre client, vous vous créez plein de problèmes pour rien en fait.

Créer un processus métier efficace en 10 points.

Donc pour créer un processus métier efficace, le conseil que je vais vous donner, en fait je fais ça en dix points.

Le premier point, c’est une fiche client. Dès que vous rentrez en contact avec votre client, vous créez une fiche client avec ses coordonnées de base pour le contacter à tout moment. Que ce soit une fiche papier ou une fiche informatique, ça n’a pas d’importance. Le but c’est de récupérer le nom, le prénom, l’email, le téléphone, les informations de base dont vous avez besoin pour contacter votre client et se rappeler comment ce client est venu à vous, qu’est-ce qu’il vous a confié comme mission, etc.

Deuxième point, c’est d’avoir toujours un historique des relations avec votre client. Sur cette même fiche de relation client que j’avais dans mon commerce, j’avais donc les coordonnées du client et ensuite juste en dessous pourquoi le client est venu me voir. Donc machine écran bleu, etc., ne démarre plus, etc.

Je note, je consigne par écrit en fait ce que le client me demande. Et ensuite, à chaque fois que moi j’effectue une opération sur l’ordinateur, je notais. J’ai fait ci, j’ai fait ça, diagnostic telle chose tel résultat, etc.

Ce qui fait que j’avais toujours un historique concret sur ce que j’avais fait sur la machine. Parce qu’évidemment, quand vous avez 50 machines simultanément en réparation, vous ne pouvez pas vous fier à votre mémoire. Donc il vous faut trouver des systèmes comme ça. Et c’est comme ça d’ailleurs que ce système est venu.

De la même manière qu’aujourd’hui, même en tant que consultant en stratégie digitale, des clients trouvés sur internet, chaque fois qu’un client vient me voir, je lui crée une fiche, j’ai un outil pour ça dans l’ordinateur. Et je détaille exactement ce que le client me dit, quelle est sa problématique, situation, etc., ce qui me permet, même un an, deux ans ou trois ans, dix ans après avoir rencontré le client, de toujours me rappeler l’historique du client.

Je note tout à propos de la relation avec mon client. Mon client est arrivé tel jour pour tel problème, il m’a avancé tel argument, je note et comment j’ai répondu à ses problèmes etc. Et d’ailleurs, en fait, il y a plein d’avantages à ça. Le premier, dans ce qui nous concerne aujourd’hui, c’est que vous vous rappelez l’historique de ce qui se passe avec votre client.

Le troisième point, c’est que quand vous avez un processus métier qui est défini, vous avez toujours le même discours avec votre client et avec tous les clients. Ça évite tout simplement de dire bleu à un client, de parler rose à un autre client et de parler violet à un autre client et de parler jaune à pois violets à un autre client.

Ce qui fait que finalement, quand tous ces clients-là discutent entre eux et qu’ils se rencontrent eh bien il y en a qui parlent bleu, l’autre qui parle jaune, l’autre qui parle violet, etc., ce qui fait que : « mais on parle du même gars ou quoi ?» Non, alors il faut que tout le monde ait le même message.

Et je vous rappelle qu’il y a une chose aussi que les gens apprécient beaucoup dans notre monde européen, c’est l’organisation, ce qu’on appelle le professionnalisme. Quand quelqu’un a toujours le même discours, toujours bien assis, toujours droit dans son éthique et sa manière de travailler, donc un code d’éthique, eh bien forcément ça plait et c’est aussi un argument commercial évidemment à avancer auprès de vos contacts.

Le quatrième point aussi directement impliqué par un processus métier, c’est d’améliorer vos compétences. C’est comme quand je dis en marketing qu’il faut tout tester, ça veut dire que vous avez une idée de produit, on va le tester sur le réel, bon ce n’est pas le sujet de la vidéo, mais on teste tout.

Et avoir un processus métier permet effectivement de savoir ; donc à tel un moment vous avez pensé qu’il était intelligent de faire tel étape à tel moment et avec l’expérience parce que vous l’avez noté, parce que vous avez les résultats parce que vous avez des données qui sont consignées par écrit, vous verrez que ce n’est pas forcément le moment opportun. Peut-être que vous pouvez améliorer votre processus, réduire le nombre d’étapes, par exemple, pour diagnostiquer une machine, etc.

Le cinquième point évidemment, c’est que quand vous avez un processus métier, vous avez une manière de fonctionner qui est professionnelle, régulière etc., eh bien ça vous est beaucoup plus facile ensuite de contacter vos confrères, vos collègues de travail, vos employés, si vous avez des employés.

Alors moi, il se trouve que je fais partie d’un réseau informatique. Et quand, à quelques moments ça arrive, quelque chose que le client vous amène, vous êtes confronté à une situation que vous ne connaissez pas, vous n’avez pas de solution. Vous appelez vos collègues, j’ai fait ça, ça, ça et ça, puisque votre processus il est clair, il est noté, il est précis, et donc en face, votre collègue, tout de suite comprend de manière professionnelle que vous n’avez pas fait n’importe quoi. Et donc, il est beaucoup plus en mesure de vous répondre et de vous aider.

Le sixième point, ça rejoint un peu le précédent point, c’est de savoir dire « je ne sais pas ». Ça aussi, ça fait partie du processus du métier. Donc vous avez des étapes, le client vous amène une machine – alors je prends toujours un cas que je connais, parce qu’évidemment, ça a été mon travail plusieurs années – donc un client vous amène une machine et il vous met face à une situation : vous ne savez pas. Je me souviens par exemple des problèmes qu’on avait, avec vous voyez ces petits dongles, donc ces clés USB qu’on connecte à l’ordinateur pour avoir Internet.

Et il y avait beaucoup de bugs au début quand c’est sorti, et c’était un casse-tête pour nous. La plupart du temps, j’avais des problèmes au début pour résoudre ces problèmes de configurations. Donc, je disais aux clients : eh bien écoutez, c’est simple, c’est un tout nouveau produit, je ne suis pas encore assez formé sur ça. J’ai des difficultés pour régler ces appareils-là, donc ça prendra un peu plus de temps pour mettre en fonctionnement votre appareil, par exemple.

Donc voilà, vous êtes capable de dire : bon là je ne sais pas. Ça fait partie aussi de la promesse, ça fait partie du dialogue, de la confiance, de la qualité avec vos clients même. Voilà, savoir dire je ne sais pas, je me suis trompé aussi, ça peut arriver. Evidemment, on doit rectifier, donc mettre en place les actions nécessaires pour ça, mais votre client sera d’autant plus reconnaissant. Et ça, vraiment, ça s’inscrit dans le cadre d’un processus métier, de savoir réagir face à cette situation inconnue que vous ne maitrisez pas.

L’autre point, c’est aussi dans votre processus métier intégrer à un moment donné un appel téléphonique à votre client : « allo, tout va bien ? ». Je vais reprendre mon exemple depuis le début. Votre client vous amène sa machine à réparer dans votre commerce informatique. Vous la réparez, voilà, votre client vient, il la récupère il vous paie et tout. Et puis, deux semaines après, en général si tout se passe bien le client ne vient pas vous voir.

Et un excellent moyen aussi de savoir si tout se passe bien, parce que des fois le client peut être dans des questionnements, ah oui mais si je ramène la machine, il va encore me facturer, etc., il peut avoir manqué de temps aussi etc.

Donc ayez le réflexe d’intégrer dans votre processus client qu’à tel moment vous appelez votre client pour lui demander : est-ce que tout va bien. Même si vous êtes sur le répondeur : « Oui bonjour Monsieur Durand, vous avez laissé votre machine il y a deux semaines pour un problème d’écran bleu, on vous l’a réparé.

Vous avez récupéré votre machine et je voulais m’assurer que tout se passait correctement à votre domicile et si besoin, eh bien, bien sûr recontactez moi pour une quelconque question, je suis à votre disposition ».

Et ça, vous l’intégrez dans votre processus client, ça veut dire que si vous avez rentré votre client le 10 du mois, vous savez que le 1^er du mois prochain, vous devez contacter tous ces clients qui vous ont laissé des machines en réparation.

Alors que vous soyez consultants, que vous vendez des moquettes, que vous vendez des lampes, que vous vendez des canapés, que vous soyez agriculteur, peu importe, c’est un excellent argument pour fidéliser la clientèle, pour s’assurer que tout se passe bien, et surtout, dans votre processus métier, toujours être obstiné par la qualité. Alors, on n’est pas obligé de maintenir une qualité de haut de gamme.

Il ne faut pas confondre le niveau de qualité que vous fournissez mais un niveau de qualité régulier. Vous êtes par exemple pépiniériste, vous vendez des arbustes, eh bien un an après, rappelez vos clients, demandez-leur si les arbres poussent bien, etc., s’ils ont un problème. Le client va vous dire j’ai les feuilles qui jaunissent, et là vous dites : là, il vous faut ça et ça et ça.

C’est une excellente opportunité commerciale pour lui proposer un autre produit derrière, mais voilà, intégrez donc un appel de service après-vente après X temps après votre intervention auprès du client.

L’avant dernier point aussi, très intéressant dans ce processus métier. Dans la manière de fonctionner, c’est que parce que tout est codifié, parce que vous savez complètement où vous en êtes, intégrez pareil, dans votre processus de travail, des moments où vous appelez le client pour lui dire : Vous m’avez amené la machine, il s’est passé ça, et ça, nous avons fait ci, maintenant, il nous reste à faire la tâche A et B et puis votre machine sera disponible, par exemple, mercredi prochain.

Si vous êtes consultant, que votre client vous a admettons, en ce qui me concerne, demandé d’étudier son marché pour savoir quel segment de marché il va le mieux cibler. Est-ce qu’il vaut mieux cibler les mères aux foyers/deux enfants/divorcées ou est-ce qu’il faut cibler les mères au foyer, même cible, mais plutôt après 45 ans. Donc vous faites vos études, etc., vos statistiques et tout sur le terrain.

Plutôt que d’attendre deux semaines ou trois semaines avant de recontacter votre client, passez-lui un coup de fil par exemple, vous l’intégrez dans votre processus métier. Voilà, Monsieur, on en est là, on a vu ça et ça, pour l’instant, je n’ai pas encore d’opinion à vous donner, je n’ai pas encore de statistiques à vous communiquer, mais je pense ça.

Donc vous restez en contact avec le client et surtout, vous lui communiquez une structure de travail, que vous suivez un processus établi toujours pareil pour mettre de la visibilité dans votre travail. Votre client ne comprend pas en général ce que vous, vous faites. Si vous venez de me voir et que vous me demandez de faire votre site Internet par exemple sur WordPress, en règle générale, vous ne savez pas ce que c’est que WordPress ni comment ça fonctionne.

Je ne vais pas vous expliquer en détails comment fonctionne WordPress, par contre, je vais vous dire, aujourd’hui j’ai installé votre site, aujourd’hui j’ai fini votre thème, aujourd’hui j’ai fini de configurer tout ce qu’il faut pour capturer les emails, aujourd’hui j’ai fini de configurer telle partie du design.

Ça, les clients peuvent se visualiser et c’est lisible pour eux. Ils savent où vous en êtes. Et un processus métier permet justement de donner cette visibilité, une grille de lecture à vos clients qui est très importante pour les fidéliser, pour expliquer votre valeur ajoutée, pour leur facturer aussi la prestation que vous leur avez proposée, etc.

Donc, c’est exactement ça qui va permettre de différencier un bon d’un mauvais plombier, un bon ébéniste d’un mauvais ébéniste, un bon consultant d’un mauvais consultant. C’est que s’il y a un vrai processus métier qui est là pour guider le travail du consultant et s’il est capable de vous le communiquer, si justement vous arrivez à mettre en place un tel système dans l’entreprise, vous allez vraiment gagner en qualité et c’est vraiment un point crucial aujourd’hui où la concurrence quand même est très forte, les gens se bataillent sur les prix.

Et justement, avoir une grille de lecture, donc un processus client où vous êtes capable d’expliquer à vos clients, vos clients comprennent ce que vous faites, je vous garantis que quand vous avez un tel processus métier et que vos clients sont capables de le lire, vous êtes tout à fait apte à facturer davantage. Parce que ça, ce n’est pas un secret, j’étais en moyenne dans mon commerce informatique entre 20 et 30% plus cher que mes confrères et pourtant je tournais très bien.

Donc, un processus métier c’est justement un argument de qualité, c’est un avantage compétitif indéniable et c’est surtout un atout indéniable pour pratiquer les tarifs que vous souhaitez et ça fait reconnaitre qu’on est un expert dans notre place de marché, un expert qu’on ne peut pas remettre en cause.

Ça, c’était l’épisode du jour. Sachez que vous pouvez aller plus loin dans ce processus client. Je vais vous préparer donc un fichier PDF qui résume ces étapes avec d’autres documents, d’autres éléments à mettre en œuvre dans votre stratégie.

Pour ça, vous avez l’adresse qui s’affiche en haut de votre écran si vous me regardez depuis YouTube. Si vous m’écoutez depuis Facebook, Soundcloud ou autre, sachez que dans la description en dessous, vous avez un lien qui va vous ramener vers mon blog biz200.fr pour télécharger ce complément à cet épisode.

Et sachez aussi que si vous avez des questions par rapport à votre travail, par exemple comment mettre en œuvre ce processus client, j’ai mis en place un processus client mais je suis bloqué à telle étape ; eh bien posez-moi ces questions sur biz200.fr/questions, je vous répondrai directement pour vous aider dans votre entreprise.

C’est bien sûr gratuit, c’est ma passion. Et ma passion, c’est vraiment de vous aider à développer votre entreprise. Alors bien sûr, je suis là pour vendre mes services, mais là vraiment le but de ce blog c’est vous aider à développer votre entreprise, et moi, je vous retrouve de l’autre côté dans ce document à télécharger pour mettre en place votre processus métier.

Je vous dis à bientôt.